15-10-2009
Werknemers met een publieke taak, zoals buschauffeurs en ambulancepersoneel, krijgen veel te maken met agressie en geweld door burgers. Uit onderzoek van Binnenlandse Zaken in 2009 blijkt dat 65% van de werknemers met een publieke taak het voorgaande jaar te maken heeft gehad met ongewenst gedrag. In 2007 bedroeg dit 66%. De omvang van het fysieke geweld is wel gedaald.
Het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid verplicht werkgevers maatregelen te nemen tegen agressie en geweld op grond van de Arbowet. In 2007 is BZK daarnaast gestart met het programma Veilige Publieke Taak. Dit programma introduceerde begin 2009 verschillende veiligheidsmaatregelen voor een effectieve aanpak van agressie en geweld door werkgevers, zoals het stellen van een norm voor acceptabel gedrag en het bevorderen dat werknemers ieder voorval van agressief gedrag melden.
Research voor Beleid is gevraagd inzicht te geven in de maatregelen die werkgevers met een publieke taak nemen tegen agressie en geweld en de succes- en faalfactoren bij de implementatie en toepassing van beleid en maatregelen. Het onderzoek bestond uit casestudies in een aantal overheidssectoren. De casestudies vallen uiteen in een documentenanalyse, diepte-interviews met betrokkenen en observaties op de werkvloer.
Uit het onderzoek komen de volgende aanknopingspunten voor werkgevers naar voren:
Geef agressiebeleid structureel prioriteit en het laat het niet, zoals nu meestal het geval is, afhankelijk zijn van incidenten.
Maak agressie bespreekbaar, omdat het onderzoek toont dat in sommige organisaties agressie en geweld moeilijk bespreekbaar zijn.
Maak gebruik van de 8 aanbevelingen van Veilige Publieke Taak, want de meeste organisaties hebben de aanbevelingen maar in beperkte mate overgenomen.
Zero tolerance slim inzetten is zinvol, maar het werkt alleen goed als ook tegelijk deze norm wordt uitgedragen en informele controle wordt bevorderd.
Maak gebruik van goede voorbeelden die er zijn en probeer niet zelf het wiel uit te vinden, zoals nu vaak gebeurt.
Beschouw agressiebeleid als een organisch proces en probeer niet wat de meeste onderzochte werkgevers doen, de voorschriften en procedures louter top down vast te leggen.
Sla de brug naar andere beleidsterreinen, wat te weinig plaatsvindt, en leg een koppeling naar andere terreinen, zoals personeelsbeleid.
Kies voor een praktische insteek als het verkorten van wachttijden, of de gelegenheid geven tot het stellen van vragen; vaak zijn aanleidingen voor agressief gedrag namelijk erg concreet.
Veiligheidsbeleving is net zo relevant als objectieve veiligheid en ligt in zaken als alarmknoppen, open ruimtes en zichtbare beveiliging.
Zorg voor toegankelijk informatie, dus geen omvangrijke protocollen wat bij de meeste organisaties het geval is, maar geef praktische tips, of een goede briefing.
Stimuleer aangifte en begeleidt de medewerker bij aangifte, omdat de aangiftebereidheid opvallend laag blijkt te zijn. Doorslaggevend is dat anoniem aangifte doen niet altijd goed mogelijk is.
Klik hier voor het rapport.
Klik hier voor het nieuwsarchief